Avis de patients sur Google : le cadre à connaître

Avant de prendre rendez-vous, beaucoup de patients lisent les avis publiés sur la fiche Google du cabinet, et les réponses qui les accompagnent. Ces avis appartiennent à ceux qui les écrivent. Ce qui revient au cabinet : une fiche exacte, une réponse à chaque avis, et le respect de deux cadres à la fois, les règles de Google et la déontologie médicale.

Ce que les avis disent au patient

Une fiche avec des avis récents et des réponses posées renseigne le patient qui cherche un praticien : sur l’accueil, l’organisation, la façon dont l’équipe prend le temps d’expliquer. Google les mentionne aussi parmi les éléments pris en compte dans ses résultats locaux. Une note ne se fabrique pas : avec le temps, elle reflète l’expérience des patients.

Précision utile : on parle ici des avis Google. Doctolib, de son côté, ne publie pas d’avis de patients.

La ligne rouge : ce qui est interdit

Deux cadres se superposent, et vont dans le même sens : l’avis doit être spontané et sincère, l’information du cabinet loyale.

Répondre, plutôt que chercher à supprimer

Un avis ne disparaît que s’il enfreint les règles de Google. Dans tous les autres cas, une réponse posée vaut mieux : on remercie, on reconnaît le point soulevé, on propose un contact par les coordonnées du cabinet, sans rien confirmer d’une prise en charge. La méthode est détaillée dans notre article sur la réponse à un avis négatif.

Une note ne se décrète pas : elle reflète, avec le temps, l’expérience des patients.

Ce que dit la déontologie

Le code de déontologie médicale encadre la communication du médecin : une information loyale et honnête, sans témoignage de tiers ni comparaison avec d’autres médecins (art. R.4127-19-1 du code de la santé publique). Le Conseil national de l’Ordre des médecins a consacré un guide à la réputation numérique : il invite à suivre sa présence en ligne et à répondre aux avis avec retenue, dans le respect du secret médical.

C’est la démarche de notre prestation E-réputation : une fiche tenue, chaque avis lu, et une réponse proposée pour chacun, que le praticien valide avant publication.

Questions fréquentes

A-t-on le droit d’offrir quelque chose contre un avis ?

Non. Google interdit les avis obtenus en échange d’un avantage, et un avantage lié à un avis serait aussi contraire à la déontologie. L’avis doit rester spontané et sincère.

Peut-on faire supprimer un avis négatif ?

Seulement s’il enfreint les règles de Google : propos injurieux, faux avis, conflit d’intérêts, ou avis qui expose des éléments couverts par le secret médical. Sinon, une réponse posée reste la meilleure option.

Que répondre à un avis qui évoque un soin ?

Rien qui confirme une prise en charge. On remercie, on reconnaît le point soulevé, et l’on propose un échange par les coordonnées du cabinet.

Et les avis sur Doctolib ?

Doctolib ne publie pas d’avis de patients. Les avis que lisent vos futurs patients sont ceux de votre fiche Google.

Sources

1. Google, aide Fiche d’établissement, Gérer les avis.
2. Google, aide Fiche d’établissement, Signaler des avis inappropriés (règles sur les faux avis et l’engagement artificiel).
3. Conseil national de l’Ordre des médecins, recommandations sur la communication des médecins.
4. Code de la santé publique, dispositions déontologiques sur la communication et l’information du public (articles R.4127-13 et suivants), Légifrance.

Contenu à visée informative. Les points de déontologie doivent être appréciés au regard de la situation propre à chaque praticien et des recommandations du Conseil de l’Ordre.